吳卡達(dá)總經(jīng)理作2012年度工作總結(jié)

2012年，在茂名市旅游局的正確指導(dǎo)下，在廣大客戶和友好同業(yè)、各界朋友的大力支持下，茂名國(guó)旅緊緊把握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，迎接挑戰(zhàn)、把握機(jī)遇、開拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)求真，各業(yè)務(wù)部門、職能部門協(xié)同發(fā)展、共同努力，較好地完成公司2012年整體經(jīng)營(yíng)的預(yù)期指標(biāo)。2012年，茂名國(guó)旅五大業(yè)務(wù)板塊總體表現(xiàn)為：出境游與省外游大幅增長(zhǎng)、入境游小幅增長(zhǎng)、商旅票務(wù)穩(wěn)中略增、省內(nèi)游小幅下降。2012年，茂名國(guó)旅旅游板塊組織與接待游客人數(shù)達(dá)到27.3萬(wàn)人次，相較2011年增長(zhǎng)了6.6%，這是公司連續(xù)四年組接人數(shù)超過(guò)20萬(wàn)人次；2012年，公司實(shí)現(xiàn)總體營(yíng)業(yè)額為2.12億元（其中旅游版塊完成14928萬(wàn)元,商旅票務(wù)版塊完成6300萬(wàn)元），相較2011年增長(zhǎng)了26%，完成了公司2012年初制定的20%增長(zhǎng)的預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；2012年，為了確保實(shí)現(xiàn)年初下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保證業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，不斷提高市場(chǎng)占有率，提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力，公司主要抓了以下幾方面的重點(diǎn)工作：

一、導(dǎo)入績(jī)效考核，管理卓有成效

2012年初，公司全面導(dǎo)入了績(jī)效考核與管理思想，旨在讓精細(xì)化管理成為公司發(fā)展的加速器，使公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中持續(xù)增長(zhǎng)。為此，公司召開了績(jī)效管理推動(dòng)大會(huì)，宣講了績(jī)效管理的思想，提出了確立目標(biāo)、明確職責(zé)、清晰流程、強(qiáng)化執(zhí)行、考核到位的管理方針。為了保證與支持績(jī)效管理的有效導(dǎo)入，公司陸續(xù)修訂與出臺(tái)了十三份相關(guān)制度。這些制度的頒布與實(shí)施，讓公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化變得有章可循，有規(guī)可依，讓公司傳統(tǒng)的企業(yè)文化和新的管理思想有效的融合，形成了良好的執(zhí)行氛圍。

績(jī)效管理不只是一種管理思想，更是一種提升業(yè)績(jī)的有效方法，2012年，在公司的統(tǒng)一指導(dǎo)下，各分管領(lǐng)導(dǎo)積極宣講并主持調(diào)整了各部門的薪酬方案與管理制度，從各部門的實(shí)際情況出發(fā)，將工作目標(biāo)和績(jī)效獎(jiǎng)金、員工收入、評(píng)優(yōu)榮譽(yù)掛鉤，并且將全年目標(biāo)分解到每個(gè)部門、每位員工的月度工作中。各部經(jīng)理堅(jiān)定執(zhí)行，并通過(guò)績(jī)效會(huì)議、看板管理、表格管理、績(jī)效面談等方法，有效的管控了經(jīng)營(yíng)過(guò)程，提高了管理的細(xì)致度，提升了員工工作的積極性，為各部業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成乃至飛躍注入了新的活力。

二、緊跟市場(chǎng)風(fēng)向，狠抓產(chǎn)品創(chuàng)新

2012年，茂名國(guó)旅堅(jiān)持緊跟市場(chǎng)、不斷創(chuàng)新的方針，及時(shí)收集市場(chǎng)信息、加大研發(fā)力度、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、推出主題產(chǎn)品、提高推廣速度、優(yōu)化推廣手段，逐步形成了一套具有茂名國(guó)旅特色的產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新的體系。

2012年，贏品牌、香港品質(zhì)游、華東包機(jī)、三峽包船、柳州專列、粵西黃金旅游線路等產(chǎn)品無(wú)疑是茂名國(guó)旅引以為豪的王牌產(chǎn)品，更是國(guó)旅登向業(yè)績(jī)高峰的一塊塊基石；四統(tǒng)一、攻堅(jiān)計(jì)劃、燈塔計(jì)劃、產(chǎn)品例會(huì)、視頻例會(huì)是國(guó)旅全體員工耳熟能詳?shù)莫?dú)家秘技，更是國(guó)旅在創(chuàng)新路上的一盞盞明燈；前臺(tái)、計(jì)調(diào)、營(yíng)銷、推廣、網(wǎng)絡(luò)、票務(wù)公司等各部門的通力合作，是國(guó)旅人合力譜寫國(guó)旅贊歌的一個(gè)個(gè)音符，讓產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新和推廣銷售等在根本上得到了保障！

三、堅(jiān)持主動(dòng)出擊，市場(chǎng)開拓給力

幸福不會(huì)從天降，美好生活等不來(lái)，在經(jīng)濟(jì)、旅游、交通欠發(fā)達(dá)的茂名地區(qū)，茂名國(guó)旅這顆有夢(mèng)想的種子從發(fā)芽的那一刻開始，就努力吸取著養(yǎng)分、追逐著陽(yáng)光，從來(lái)就沒有三、四線城市旅行社做不大做不強(qiáng)的主觀驗(yàn)證、也沒有向政府和社會(huì)等靠要的托付思想，更沒有不可能持續(xù)增長(zhǎng)與突破的自我設(shè)限，所以，2012年，茂名國(guó)旅人繼續(xù)在深挖組團(tuán)客源市場(chǎng)和開拓引客入茂市場(chǎng)方面主動(dòng)出擊，再一次證明了自己的價(jià)值和實(shí)力。

2012年，在景區(qū)政策調(diào)整、推廣經(jīng)費(fèi)有限的情況下，本著強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，在公司的指導(dǎo)下，入境部全體家人愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、敢拼敢搶、大膽創(chuàng)新，一方面加強(qiáng)與粵西各友好同業(yè)的溝通，積極加大資源的采購(gòu)，一方面加強(qiáng)產(chǎn)品、活動(dòng)的設(shè)計(jì)及策劃，保證產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，一方面積極走出去，加大市場(chǎng)的開拓力度， 2012年公司引客入茂人數(shù)再攀高峰！

2012年，很多不利因素對(duì)包團(tuán)旅游市場(chǎng)造成了較大的影響，公司各大營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷精英的斗志卻沒有絲毫退減，在規(guī)范化管理與績(jī)效管理的雙重推動(dòng)下，營(yíng)銷精英們緊緊抓住公司贏品牌等一批主題產(chǎn)品，敢于挑戰(zhàn)、越戰(zhàn)越勇，再一次用行動(dòng)證明了茂名國(guó)旅的營(yíng)銷隊(duì)伍是一支來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝的鐵軍，2012年?duì)I銷整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了42%，再創(chuàng)新高！

四、強(qiáng)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)素

過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶，尤其對(duì)于年組接人數(shù)超過(guò)27萬(wàn)人的茂名國(guó)旅來(lái)說(shuō)，如何竭盡全力讓每一位信任和支持茂名國(guó)旅的游客滿意是我們最大的心愿，也是我們經(jīng)營(yíng)中最大的挑戰(zhàn)之一。

2012年，為了確保公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶滿意度比翼齊飛，公司在年初就將2012年定為“感動(dòng)客戶年”，費(fèi)董事長(zhǎng)高屋建瓴的提出：我們不僅要讓客戶滿意，更要追求讓客戶感動(dòng)！在這個(gè)思想指導(dǎo)下，公司各部門積極開展感動(dòng)客戶措施的討論與收集，公司推出了導(dǎo)游密函考核評(píng)分制度，導(dǎo)游績(jī)效獎(jiǎng)金直接與客戶滿意度掛鉤；導(dǎo)游部在此基礎(chǔ)上率先推出了感動(dòng)客戶一百條，具體指導(dǎo)導(dǎo)游在帶團(tuán)工作中踐行感動(dòng)客戶的目標(biāo)；營(yíng)銷部門也不甘落后，在公司內(nèi)訓(xùn)后，各營(yíng)業(yè)部集思廣益，推出了營(yíng)銷感動(dòng)客戶的具體舉措和服務(wù)流程；而計(jì)調(diào)部則優(yōu)化了預(yù)警制度、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)流程；客服中心修訂了《旅游服務(wù)質(zhì)量安全控制規(guī)范》，啟動(dòng)了質(zhì)量事故的多部門聯(lián)動(dòng)處理，對(duì)密函進(jìn)行100%回訪，大大提高了對(duì)客戶投訴建議的響應(yīng)速度與服務(wù)能力，這些舉措，都為感動(dòng)客戶的舉措落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提升提供了堅(jiān)實(shí)的保障，2012年，公司各部門涌現(xiàn)了眾多感動(dòng)客戶的事例，全年客戶滿意度高達(dá)98%。

2013年，在三公消費(fèi)進(jìn)一步緊縮、全國(guó)倡導(dǎo)厲行節(jié)約的大背景下，我們將面對(duì)比2012年更加嚴(yán)峻的形勢(shì)，挑戰(zhàn)難度將進(jìn)一步加大，但是，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，茂名國(guó)旅將加大力度，開拓空白市場(chǎng)、深挖消費(fèi)潛力，2013年，又將是茂名國(guó)旅給力向上的一年！

2013年，茂名國(guó)旅將繼續(xù)深化績(jī)效改革，歸納和解決2012年績(jī)效管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，制定科學(xué)合理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，優(yōu)化工作流程和制度，調(diào)整薪酬激勵(lì)方案和評(píng)優(yōu)榮譽(yù)計(jì)劃，進(jìn)一步挖掘績(jī)效管理的作用，提升公司整體管理水平，幫助全體員工實(shí)現(xiàn)自主工作、有效工作、快樂工作！向公司早日實(shí)現(xiàn)全面精細(xì)化管理的目標(biāo)不斷邁進(jìn)！