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優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù) 努力感動(dòng)游客

——茂名國旅全力提升旅游服務(wù)質(zhì)量舉措

2010-06-20   來源:茂名國旅   評論:(0) 字號(hào):T | T

“與我同行,齊享歡樂”是茂名國旅的形象口號(hào),也是我社對游客、對社會(huì)的服務(wù)承諾。作為全市規(guī)模最大的旅行社,茂名國旅始終堅(jiān)持“以服務(wù)立信,以規(guī)范立業(yè)”的經(jīng)營理念,把服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度放在經(jīng)營的首位。

近年來,在市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下,為了深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,進(jìn)一步優(yōu)化旅游環(huán)境,加強(qiáng)旅游安全保障,提升旅行社服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度,我社把提升服務(wù)質(zhì)量、讓游客滿意作為頭等大事來抓。近幾年,我社先后把2008年確定為“打造讓游客滿意工程年”,2009年為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”,2010年為“感動(dòng)客戶年”。在經(jīng)營發(fā)展過程中,我社在提升旅游服務(wù)質(zhì)量上有如下一些舉措:

(一)、多管齊下,全力提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。

服務(wù)質(zhì)量的保證是旅行社運(yùn)作的生命線,如何讓游客開心滿意一直是國旅人努力的目標(biāo)。作為與游客接觸最多的導(dǎo)游,他們?yōu)榱四茏層慰蜐M意,不但要努力提高自身的知識(shí)水平、掌握多些景點(diǎn)內(nèi)容、歷史典故、風(fēng)土人情,還要善于觀察,勤于奉獻(xiàn),照顧好游客的食住行游購?qiáng)矢鱾€(gè)環(huán)節(jié)。

導(dǎo)游部是茂名國旅的核心部門,我社經(jīng)常組織開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游大賽,把導(dǎo)游培訓(xùn)貫穿于比賽活動(dòng)的全過程,實(shí)行賽訓(xùn)結(jié)合,以賽帶訓(xùn),近年先后舉行了多次導(dǎo)游技能大賽、講解大賽、演講比賽、辯論大賽、十佳金牌導(dǎo)游大賽等,選拔出一批批優(yōu)秀導(dǎo)游,建立了一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍,其中包括“全國優(yōu)秀導(dǎo)游員”、“廣東省服務(wù)行業(yè)窗口之星”等等。我們經(jīng)常在很多場合了解到,現(xiàn)在的導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中講解時(shí)間少,講解質(zhì)量不高,為了嚴(yán)格考核導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的講解水平和規(guī)范他們的講解內(nèi)容,從今年開始,我社在全國旅行社中首先推出了導(dǎo)游錄音筆制度,規(guī)定導(dǎo)游要在帶團(tuán)中按要求按步驟講解多少時(shí)間多少內(nèi)容,這一舉措極大地提高了導(dǎo)游們的工作積極性和講解水平。

2010年是我社“感動(dòng)客戶年”,為此,我社導(dǎo)游部擬定了100條感動(dòng)客戶的措施,其中包括為在旅途中過生日的游客送祝福,為暈車的游客準(zhǔn)備暈車藥,對身體差、病重的游客給予特殊關(guān)照等。導(dǎo)游們的溫情服務(wù),讓游客在快樂中也收獲了感動(dòng)。

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